株式会社 保険代理社は、「お客さまの視点ですべての価値判断を行い、保険のご提案と関係各所との連携を通じ、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスをご提供し、社会に貢献します。」という経営理念を掲げています。
当社は、上記理念に基づき、あらゆるお客さま接点において、徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現するとともに、すべてのお客さまにして企業としての社会的責任を果たすべく、本方針を定めます。
当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、お客さま視点で自らの業務を捉え直すことで、事業活動の品質向上に活かしてまいります。
〇 「お客さまの声」の活用
「お客さまの声」を経営に活かす態勢を構築・強化するため、お客さまからのご不満の背景や原因の分析を行い、全体ミーティングを通し、業務改善・業務品質の向上を図っています。
〇 「お客さまアンケート」の実施
「お客さまの声・期待」を受け止めるために保険代理店による契約手続きや事故対応サービスに関する「お客さまアンケート」を実施しています。
〇 「PDCA報告書」の活用
ＰＤＣＡサイクルに基づく苦情対応プロセスの継続的改善の仕組みを構築・運用することにより、お客さまにとって安心・信頼される代理店を目指します。
当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、お客さま視点で自らの業務を捉え直すことで、事業活動の品質向上に活かしてまいります。
〇 「お客さまの声」の活用
「お客さまの声」を経営に活かす態勢を構築・強化するため、お客さまからのご不満の背景や原因の分析を行い、全体ミーティングを通し、業務改善・業務品質の向上を図っています。
〇 「お客さまアンケート」の実施
「お客さまの声・期待」を受け止めるために保険代理店による契約手続きや事故対応サービスに関する「お客さまアンケート」を実施しています。
〇 「PDCA報告書」の活用
ＰＤＣＡサイクルに基づく苦情対応プロセスの継続的改善の仕組みを構築・運用することにより、お客さまにとって安心・信頼される代理店を目指します。
① お客さまニーズに対応した商品・サービス等のご提案
当社は、多様化するお客さまニーズや社会・経済等の環境変化を的確に捉え、お客さまのリスクに対応する商品・サービス、お客さまのニーズに即した手続き方法、事故・災害による被害を防止・軽減するご提案し、それらがお客さまのニーズ・リスクにどのように対応しているかを分かりやすくご案内するよう努めてまいります。
新型コロナウイルス感染症拡大防止を目的とした新たな生活様式の浸透により、保険契約においても非対面・非接触での契約手続きニーズが高まっていることを踏まえ、新たな契約手続きサービスを提供しています。
〇 ご意向の把握
お客さまのご意向等の把握、提案する保険契約の内容とご意向がどのように対応するかを含めた分かりやすい説明、ご意向と保険契約の内容が合致していることの確認など、お客さまのご意向・実情に沿った適切な保険募集を行うための態勢を整備しています。
〇 適切な推奨販売に向けた態勢整備
複数の保険会社の商品を取り扱うため、特定の商品を選定して、お客さまに推奨する際に、推奨する理由を分かりやすく説明するための適切な態勢を整備することについて支援しています。
〇 保険契約の適切な管理
お客さまの保護および利便性の確保の観点を踏まえ、お客さまのニーズに沿った補償やサービスが速やかにかつ途切れなく提供できるよう適切な事務ルール・システムなどを設計し、保険契約を適切に管理しています。
② 重要な情報の分かりやすい提供
当社は、商品販売時に、お客さまの知識、経験、財産の状況、ご加入目的などを総合的に勘案し、商品内容やリスク内容などの重要な情報につき、お客さまにご理解いただけるよう適切にかつ分かりやすく説明を行ってまいります。
③ 高齢者・障がい者への配慮
ご高齢のお客さまには、商品・サービスなどにつきご理解いただけるように、高齢者の特性に配慮し、商品内容などを勘案した保険募集方法を社内規則に具体的に定め、対応しています。
障がいのあるお客さまには「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（障害者差別解消法）」を踏まえ、障がいの状態に応じた必要かつ合理的な配慮ができるよう、保険募集方法を社内規則に具体的に定め、対応しています。
当社は、お客さまからの申し入れがあった場合、速やかに推奨販売における手数料をご提示いたします。
当社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築してまいります。
当社は、利益相反取引管理の報告および措置に関する基本事項を社内全体会議の中で、定期的に管理状況を確認しています。
企業としての社会的責任を果たすべく、持続可能な開発目標の達成に向けた社会的課題の解決に資する取組みを行ってまいります。
当社は、すべての社員および商品の販売を行う社員に対する継続的な教育・指導を行うとともに、お客さま本位の業務運営の動機付けを図る枠組みを構築し、本方針の定着に向けて取り組んでまいります。
① 社員の教育・育成
お客さまの声、社会の変化を真摯に受け止め、常に誠実さを心がけ、スピード感をもって、最高品質の安心とサービスを提供できる社員を当社の「求める人材像」として定義し、人材力強化に取り組んでいます。
社員の「強み」に着眼した育成を推進することで、モチベーションに溢れ、変化に強い人材を育成することを方針として掲げ、一人ひとりの強みの発揮、マネジメントの強化、ダイバーシティの推進に取り組んでいます。
社員が損害保険の基礎知識や商品に関する業務知識を習得し、本方針３に定める重要な情報の提供やお客さまのご意向の把握等を確実に実施するため、商品ごとのマニュアルや一般社団法人日本損害保険協会が実施する資格試験等による教育・育成を実施しています。
お客さまの声およびお客さま満足度調査の分析結果をもとに、お客さまの視点から期待される保険代理店の行動基準として社員の育成に活用しています。
② 社員の評価制度
社員の人事評価制度は、仕事評価・行動評価の2軸の評価制度としています。そのうち、期待される行動の発揮度を評価する「行動評価」の判断基準に「徹底したお客さま視点で価値判断を行っているか」を定めるなど、社員がお客さま評価の向上に取り組むための仕組みを構築しています。
＜ご参考＞金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営方針」との関係
| 原則 | 対応する方針 |
| 原則１：顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等 | 当該方針に係る取り組み状況を定期的に公表し 定期的に見直しを実施します |
| 原則２：顧客の最善の利益の追求 | 方針１・方針２・方針６ |
| 原則３：利益相反の適切な管理 | 方針５ |
| 原則４：手数料の明確化 | 方針４ |
| 原則５：重要な情報の分かりやすい提供 | 方針３・方針５ |
| 原則６：顧客にふさわしいサービスの提供 | 方針３・方針７ |
| 原則７：従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 | 方針７ |
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